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2015年二级建造师机电工程考点:机电工程项目回访与保修2

 【案例2H320150-l】P211

  一、背景

  2004年9月A施工单位在某市开发区承接了一项工业厂房设备安装工程,工程内容包括:厂区电气、供水系统、采暖锅炉及相配套的工程,全部工程于2005年3月竣工。

  A施工单位工程部根据公司的服务控制程序有关规定,编制了工程回访计划,定于2005年7月对建设单位进行质量回访。由于A施工单位工程部人员比较少,且工作又忙,只传真了一份“顾客满意度信息调查表”给顾客,调查表列有顾客名称、开工日期、工程名称、工程地点、顾客电话传真及联系人、顾客签名、调查人和调查时间等。

  调查内容包括:对施工质量、工程进度、安全生产、文明施工、服务态度等是否满意、一般或不满意,填写其他意见、建议或要求等。建设单位反馈回来的调查表中,顾客评价为一般,工程部将其作为回访记录放入该项目的档案中。

  二、问题

  1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是否适当?

  2.回访的时机是否合适?为什么?

  3.该“顾客满意度信息调查表”还缺少哪些内容?

  4.收到顾客反馈回来的调查表后,施工单位还需要做哪些方面的工作?

  三、分析

  1.工程回访一般采用邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递方式,组织座谈会或意见听取会,察看机电工程使用或生产后的运转情况。因此本案例中A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。

  2.本案例工程建设中有采暖锅炉,对采暖工程的回访最好选择在冬季进行,而且该工程刚竣工不久,还没有经过冬季供暖的考核,所以选择的回访时机是不适当的。

  3.工程回访工作计划内容包括:主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访的对象(发包人或使用人)及其工程

  名称;回访时间安排和主要内容;回访工程的保修期限。

  4.回访过程必须认真实施,每次回访结束后应填写回访记录,全部回访结束应编写“回访服务报告”,管理部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行验证。回访中发现的施工质量缺陷,如在保修期内要采取措施,迅速处理;如已超过保修期,要协商处理。

  对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。

  四、参考答题

  1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。

  2.选择的回访时机是不适当的。因为工程建设中有采暖锅炉,对采暖工程的回访最好选择在冬季进行,而且该工程刚竣工不久,还没有经过冬季供暖的考核。

  3.根据工程项目回访管理要求,本案例中该“顾客满意度信息调查表”缺少如下内容:主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访工程的保修期限。

  4.施工单位工程部应根据反馈回来的回访记录,编写“回访服务报告”,并对回访服务的实施效果进行验证。同时公司工程部应根据回访记录汇总后进行分析造成评价“一般”的原因,责成公司相关部门采取纠正或整改措施以增强顾客满意度。

  【案例2H320150-2】P212

  一、背景

  2002年5月B施工单位承包某外商投资的化妆品厂的机电工程项目,整个机电工程项目于2004年8月通过竣工验收,工程内容有:厂房内通风空调、消防、电气、给排水、蒸汽锅炉、工艺管道、纯水系统等,其中中央空调冷冻机组(包括一台双效蒸汽吸收式冷冻机组,以下简称冷冻机)、蒸汽锅炉、纯水处理设备及管道材料等为进口,由建设单位采购;纯水处理系统由建设单位指定的专业设计单位设计。

  事件1:中央空调冷冻机运行一年中制冷量始终达不到设计要求,冷冻机的蒸汽压力只有0.72MPa,未达到设计压力,通过检查排除了设备材料和设计原因。

  事件2:纯水系统运行半年中,抽取的水质经过化验不能达到标准要求,建设单位要求B施工单位负责整改并承担其费用,但B施工单位经过仔细检查发现是由于设计错误造成,因此B施工单位答应可以进行整改保修,拒绝承担维修费用。

  事件3:在保修期内,由建设单位提供的风机盘管在计算机房发生断裂而漏水,使建筑装修及计算机均遭到损失,经查冷冻水柔性接管及其连接用固定件是由建设单位提供了新型材料信息,由施工单位负责采购供应,属于不合格品,为此建设单位向施工单位发出质量投诉。

  事件4:2005年10月建设单位在生产过程中发现质量问题,要求B施工单位进行维修,但B施工单位以合同规定保修期限为一年拒绝修理。

  二、问题

  1.在事件1中,建设单位要求B施工单位按原设计图纸的要求,对蒸汽管路进行整改,并要求B施工单位承担所整改的全部费用,建设单位的要求是否合理,为什么?

  2.在事件2中,B施工单位的作法正确吗?为什么?

  3.在事件3中,施工单位接到投诉应如何处理?

  4.在事件3中,若由施工单位全面维修,在维修过程中冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料,维修完成后施工单位应进行什么性质的回访?为什么?

  5.在事件4中,B施工单位的做法是否合适?为什么?

  三、分析

  1.根据工程质量保修的规定,在保修期间出现的质量问题,应由责任方承担全部修理费用。

  2.根据工程质量保修的规定,由于设计造成的质量缺陷,应由设计单位承担经济责任。当由B施工单位修理时,费用数额应按合同约定,不足部分应由发包人补偿。

  3.虽然质量问题是由于建设单位提供新型材料信息,但是由于施工单位负责采购供应的柔性接管及连接用固定件质量不合格造成的,所以应由施工单位承担修理费用。尤其在保修期内已造成了经济损失。

  4.由于维修所使用的冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料,维修完成后应进行技术性回访,了解其技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决,同时也便于总结经验,不断改进完善,以利于推广应用。

  5.《建设工程质量管理条例》规定,在正常使用条件下,按建设工程的最低保修期限。

  根据以上规定,B施工单位与建设单位虽然有合同约定,但该合同约定显然违背了国家法律法规,是无效的规定。

  四、参考答案

  1.建设单位的要求是合理的。根据工程质量保修的规定,承包人未按照标准、规范和设计要求施工,造成的质量缺陷,应由承包人负责修理并承担经济责任。

  2.B施工单位的作法正确。根据工程质量保修的规定,由于设计造成的质量缺陷,应由设计单位承担经济责任。当由B施工单位修理时,费用数额应按合同约定,不足部分应由发包人补偿。

  3.施工单位接到用户投诉应尽快派技术责任人员到事故现场会同用户认真调查分析处理。

  4.应进行技术性回访。由于维修所使用的冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料,需了解其使用性能和效果。

  5.施工单位这种做法不合适。

  根据规定,B施工单位与建设单位虽然有合同约定,但该合同约定显然违背了国家法律法规,是无效的规定。B施工单位不能以合同约定保修期限而拒绝承担保修责任,而是应立即限派人前往检查,并会同有关单位(包括建设、设计、制造厂、监理等单位)做出鉴定,提出修理方案,承担相应的保修责任。

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